Підвищення якості надання публічних послуг у контексті цифрової трансформації державного управління
Вантажиться...
Дата
2025
Автори
Науковий керівник
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
КПІ ім. Ігоря Сікорського
Анотація
Магістерська дисертація присвячена дослідженню механізмів підвищення якості надання публічних послуг у системі податкового адміністрування в умовах цифрової трансформації державного управління. У роботі розкрито теоретико-методологічні засади публічних та адміністративних послуг, уточнено зміст поняття «якість публічних послуг» у контексті сервісної моделі держави, проаналізовано вплив цифрової трансформації та електронного урядування на формат взаємодії «держава – платник податків». Охарактеризовано нормативно-правове забезпечення надання адміністративних послуг органами ДПС України та визначено місце центрів обслуговування платників як інституціоналізованих сервісних і цифрових хабів податкової служби. На основі адаптації моделі SERVQUAL до специфіки податкового сервісу та використання структурованого спостереження проведено оцінювання якості обслуговування у Лівобережному ЦОП № 1 ДПС у м. Києві, ідентифіковано ключові сервісні розриви та чинники задоволеності/незадоволеності платників. За результатами емпіричного аналізу запропоновано модель моніторингу якості послуг, що поєднує інструментарій SERVQUAL із системою ключових індикаторів ефективності діяльності центрів обслуговування платників.
Опис
Ключові слова
публічні послуги, якість публічних послуг, цифрова трансформація, електронне урядування, центри обслуговування платників, SERVQUAL, Державна податкова служба України
Бібліографічний опис
Зеніна, К. Д. Підвищення якості надання публічних послуг у контексті цифрової трансформації державного управління : магістерська дис. : 281 Публічне управління та адміністрування / Зеніна Катерина Дмитрівна. – Київ, 2025. – 113 с.