Підвищення якості надання публічних послуг у контексті цифрової трансформації державного управління

Скорочена інформація про документ
dc.contributor.advisorАкімова, Олена Андріївна
dc.contributor.authorЗеніна, Катерина Дмитрівна
dc.date.accessioned2026-04-16T07:07:48Z
dc.date.available2026-04-16T07:07:48Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractМагістерська дисертація присвячена дослідженню механізмів підвищення якості надання публічних послуг у системі податкового адміністрування в умовах цифрової трансформації державного управління. У роботі розкрито теоретико-методологічні засади публічних та адміністративних послуг, уточнено зміст поняття «якість публічних послуг» у контексті сервісної моделі держави, проаналізовано вплив цифрової трансформації та електронного урядування на формат взаємодії «держава – платник податків». Охарактеризовано нормативно-правове забезпечення надання адміністративних послуг органами ДПС України та визначено місце центрів обслуговування платників як інституціоналізованих сервісних і цифрових хабів податкової служби. На основі адаптації моделі SERVQUAL до специфіки податкового сервісу та використання структурованого спостереження проведено оцінювання якості обслуговування у Лівобережному ЦОП № 1 ДПС у м. Києві, ідентифіковано ключові сервісні розриви та чинники задоволеності/незадоволеності платників. За результатами емпіричного аналізу запропоновано модель моніторингу якості послуг, що поєднує інструментарій SERVQUAL із системою ключових індикаторів ефективності діяльності центрів обслуговування платників.
dc.description.abstractotherThe master’s thesis is devoted to the study of mechanisms for improving the quality of public service delivery in the system of tax administration under the conditions of digital transformation of public governance. The thesis elaborates the theoretical and methodological foundations of public and administrative services, clarifies the content of the concept of “quality of public services” in the context of the service state model, and analyses the impact of digital transformation and electronic governance on the format of interaction between the state and taxpayers. The regulatory and legal framework for the provision of administrative services by the bodies of the State Tax Service of Ukraine is characterised, and the role of taxpayer service centers is defined as institutionalised service and digital hubs of the tax administration. Based on the adaptation of the SERVQUAL model to the specifics of tax services and the use of structured observation, an assessment of service quality in the Left-Bank Taxpayer Service Center No. 1 of the State Tax Service in Kyiv is carried out, with key service gaps and factors of taxpayer satisfaction/dissatisfaction identified. According to the results of the empirical analysis, a model for monitoring service quality is proposed, which combines the SERVQUAL toolkit with a system of key performance indicators for the activities of taxpayer service centers.
dc.format.extent113 с.
dc.identifier.citationЗеніна, К. Д. Підвищення якості надання публічних послуг у контексті цифрової трансформації державного управління : магістерська дис. : 281 Публічне управління та адміністрування / Зеніна Катерина Дмитрівна. – Київ, 2025. – 113 с.
dc.identifier.urihttps://ela.kpi.ua/handle/123456789/80194
dc.language.isouk
dc.publisherКПІ ім. Ігоря Сікорського
dc.publisher.placeКиїв
dc.subjectпублічні послуги
dc.subjectякість публічних послуг
dc.subjectцифрова трансформація
dc.subjectелектронне урядування
dc.subjectцентри обслуговування платників
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectДержавна податкова служба України
dc.subject.udc351.077:004(477)
dc.titleПідвищення якості надання публічних послуг у контексті цифрової трансформації державного управління
dc.typeMaster Thesis

Файли

Контейнер файлів
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз
Назва:
Zenina_magistr.pdf
Розмір:
1.67 MB
Формат:
Adobe Portable Document Format
Завантажити
Ліцензійна угода
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз недоступний
Назва:
license.txt
Розмір:
8.98 KB
Формат:
Item-specific license agreed upon to submission
Опис:
Завантажити

Зібрання

Магістерські роботи (КТПУ)
Магістерські роботи