Моделі оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу
Вантажиться...
Дата
2025
Автори
Науковий керівник
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
КПІ ім. Ігоря Сікорського
Анотація
Мета дослідження полягає у систематизації моделей оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу та формуванні прикладного підходу у вигляді інтегрованої моделі гібридної лояльності. Методика дослідження базується на аналізі й порівнянні наукових джерел, класифікації моделей і метрик, відборі підходів за критеріями мінімальних даних та моделюванні зв’язків між досвідом, задоволеністю й лояльністю. У результаті Виокремлено 4 основні моделі оцінювання лояльності для малого бізнесу та на базі цих моделей запропоновано інтегровану моделі оцінювання гібридної лояльності із мінімальним набором змінних. Запропоновано алгоритм розрахунку гібридної лояльності для малого бізнесу. Практична значущість полягає у тому, що модель впроваджується без значних ресурсів, забезпечує єдиний показник для моніторингу динаміки, сегментації клієнтів і пріоритизації покращень взаємодії.
Опис
Ключові слова
лояльність клієнтів, омніканальність, моделі оцінювання лояльності, Net Promoter Score (NPS), RFM-аналіз, задоволеність клієнтів, малий бізнес, customer loyalty, omnichannel, loyalty measurement models, RFM analysis, customer satisfaction, small business
Бібліографічний опис
Устік, Т. В. Моделі оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу / Устік Т. В., Мельник О. І. // Економічний вісник НТУУ «КПІ» : збірник наукових праць. – 2025. – № 35. – C. 205-211. – Бібліогр.: 19 назв.