Моделі оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу

Скорочена інформація про документ
dc.contributor.authorУстік, Т. В.
dc.contributor.authorМельник, О. І.
dc.date.accessioned2026-05-11T12:16:19Z
dc.date.available2026-05-11T12:16:19Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractМета дослідження полягає у систематизації моделей оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу та формуванні прикладного підходу у вигляді інтегрованої моделі гібридної лояльності. Методика дослідження базується на аналізі й порівнянні наукових джерел, класифікації моделей і метрик, відборі підходів за критеріями мінімальних даних та моделюванні зв’язків між досвідом, задоволеністю й лояльністю. У результаті Виокремлено 4 основні моделі оцінювання лояльності для малого бізнесу та на базі цих моделей запропоновано інтегровану моделі оцінювання гібридної лояльності із мінімальним набором змінних. Запропоновано алгоритм розрахунку гібридної лояльності для малого бізнесу. Практична значущість полягає у тому, що модель впроваджується без значних ресурсів, забезпечує єдиний показник для моніторингу динаміки, сегментації клієнтів і пріоритизації покращень взаємодії.
dc.description.abstractotherCustomer loyalty has become harder to evaluate for small businesses operating in a hybrid customer experience where offline interactions continuously intersect with digital touchpoints. The relevance of this topic is driven by two practical realities: first, loyalty is increasingly shaped by the combined effect of multiple channels rather than a single purchase moment; second, small enterprises typically face severe constraints in data availability, and analytics skills which makes many full-scale measurement frameworks unrealistic. The purpose of this study is to structure the landscape of loyalty assessment approaches for a hybrid context and to develop a feasible measurement approach for small businesses in the form of an integrated Hybrid Loyalty model that can be applied with minimal data. The research methodology relies on comparative analytical review and conceptual synthesis of loyalty measurement approaches, followed by model design and operationalization. Models and metrics are classified by how they interpret loyalty and by their data requirements. Practical selection criteria are applied to identify approaches that can be implemented using simple customer surveys and basic sales records. The study then models the logical relationships between experience drivers, perceived outcomes, and loyalty manifestations, and proposes a scoring procedure that converts heterogeneous inputs into an interpretable composite indicator. The results include a structured taxonomy of loyalty evaluation approaches and the identification of four practical “cores” that are feasible for small businesses. Building on these cores, the Hybrid Loyalty model integrates three dimensions – attitudinal loyalty, e-loyalty, and behavioral loyalty – while explicitly accounting for offline experience quality, online experience quality, and omnichannel integration as antecedents through overall satisfaction and perceived value. A minimal dataset and a straightforward scoring logic are defined to compute sub-scores and an overall HL index suitable for tracking dynamics over time. The practical value of the article lies in providing small businesses with a low-cost, repeatable measurement toolkit that can be run with commonly available tools and translated into actionable management decisions. The integrated index supports monitoring loyalty trends, segmenting customers for retention and reactivation, prioritizing improvements across offline, online, and cross-channel processes, and evaluating whether service changes actually translate into stronger loyalty outcomes.
dc.format.pagerangeС. 205-211
dc.identifier.citationУстік, Т. В. Моделі оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу / Устік Т. В., Мельник О. І. // Економічний вісник НТУУ «КПІ» : збірник наукових праць. – 2025. – № 35. – C. 205-211. – Бібліогр.: 19 назв.
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.20535/2307-5651.35.2025.352403
dc.identifier.orcid0000-0001-9967-0669
dc.identifier.orcid0009-0005-3207-1908
dc.identifier.urihttps://ela.kpi.ua/handle/123456789/80758
dc.language.isouk
dc.publisherКПІ ім. Ігоря Сікорського
dc.publisher.placeКиїв
dc.relation.ispartofЕкономічний вісник НТУУ «КПІ» : збірник наукових праць, № 35, 2025
dc.subjectлояльність клієнтів
dc.subjectомніканальність
dc.subjectмоделі оцінювання лояльності
dc.subjectNet Promoter Score (NPS)
dc.subjectRFM-аналіз
dc.subjectзадоволеність клієнтів
dc.subjectмалий бізнес
dc.subjectcustomer loyalty
dc.subjectomnichannel
dc.subjectloyalty measurement models
dc.subjectRFM analysis
dc.subjectcustomer satisfaction
dc.subjectsmall business
dc.subject.udc339.138:658.8:004.738.5
dc.titleМоделі оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу
dc.title.alternativeCustomer loyalty evaluation models within the hybrid customer experience framework of small-sized enterprises
dc.typeArticle

Файли

Контейнер файлів
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз
Назва:
205-211.pdf
Розмір:
494.65 KB
Формат:
Adobe Portable Document Format
Завантажити
Ліцензійна угода
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз недоступний
Назва:
license.txt
Розмір:
8.98 KB
Формат:
Item-specific license agreed upon to submission
Опис:
Завантажити

Зібрання

Економічний вісник НТУУ «КПІ»: збірник наукових праць, № 35