Удосконалення системи якості обслуговування клієнтів компанії

Скорочена інформація про документ
dc.contributor.advisorСолнцев, Сергій Олексійович
dc.contributor.authorМельник, Анастасія Сергіївна
dc.date.accessioned2026-01-19T14:26:50Z
dc.date.available2026-01-19T14:26:50Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractМагістерська дисертація на тему «Удосконалення системи якості обслуговування клієнтів компанії» складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи становить 120 сторінок, містить 9 рисунків, 18 таблиць. У роботі використано [67] джерел за переліком посилань. Мета роботи полягає у теоретичному обґрунтуванні та розробці практичних рекомендацій щодо удосконалення системи якості обслуговування клієнтів ТОВ «ВіЯр» на основі впровадження інструментів цифровізації та програм лояльності. Методи дослідження. У роботі використано загальнонаукові та спеціальні методи: аналіз і синтез для визначення сутності якості послуг та маркетингу відносин; статистичний аналіз для оцінки динаміки ринку та показників діяльності компанії; опитування та анкетування для діагностики рівня задоволеності клієнтів; SWOT-аналіз для виявлення сильних та слабких сторін підприємства; метод експертних оцінок для обґрунтування проектних рішень. Об’єктом дослідження є система якості обслуговуванням клієнтів Предметом дослідження є сукупність теоретичних, методичних та прикладних аспектів формування системи якості обслуговування клієнтів. Результати дослідження можуть бути використані керівництвом компанії для підвищення рівня утримання клієнтів, зростання пожиттєвої цінності клієнта та оптимізації бізнес-процесів. Зокрема, рекомендації щодо впровадження «Єдиного профілю клієнта» в CRM та автоматизації логістичного інформування мають прикладний характер. За результатами дослідження опубліковано 2 наукові праці, основні положення апробовані на науково-практичній конференції.
dc.description.abstractotherThe Master’s thesis on the topic "Improvement of the company's customer service quality system" consists of an introduction, three chapters, conclusions, a list of references, and appendices. The total volume of the work is 120 pages, containing 9 figures and 18 tables. The work uses 67 sources according to the list of references. The purpose of the work is the theoretical substantiation and development of practical recommendations for improving the customer service quality system of "ViYar" LLC based on the implementation of digitalization tools and loyalty programs. Research methods. The work uses general scientific and special methods: analysis and synthesis to determine the essence of service quality and relationship marketing; statistical analysis to assess market dynamics and company performance indicators; surveys and questionnaires to diagnose the level of customer satisfaction; SWOT analysis to identify the strengths and weaknesses of the enterprise; and the method of expert assessments to substantiate project decisions. The object of the research is the customer service quality system. The subject of the research is the set of theoretical, methodological, and applied aspects of forming a customer service quality system. The research results can be used by the company's management to increase customer retention, grow customer lifetime value, and optimize business processes. In particular, recommendations regarding the implementation of a "Unified Customer Profile" in CRM and the automation of logistics notifications are of an applied nature. Based on the research results, 2 scientific papers have been published, and the main provisions were presented at a scientific-practical conference. Keywords: service quality, relationship marketing, loyalty program, marketing metrics, gamification, furniture components market, SERVQUAL, ViYar ProPartner.
dc.format.extent119 с.
dc.identifier.citationМельник, А. С. Удосконалення системи якості обслуговування клієнтів компанії : магістерська дис. : 075 Маркетинг / Мельник Анастасія Сергіївна. - Київ, 2025. - 119 с.
dc.identifier.urihttps://ela.kpi.ua/handle/123456789/78241
dc.language.isouk
dc.publisherКПІ ім. Ігоря Сікорського
dc.publisher.placeКиїв
dc.subjectякість обслуговування
dc.subjectмаркетинг взаємовідносин
dc.subjectпрограма лояльності
dc.subjectмаркетингові метрики
dc.subjectгейміфікація
dc.subjectринок меблевих комплектуючих
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectViYar ProPartner
dc.subject.udc658.562
dc.titleУдосконалення системи якості обслуговування клієнтів компанії
dc.typeMaster Thesis

Файли

Контейнер файлів
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз
Назва:
Melnuk_magistr.pdf
Розмір:
1.79 MB
Формат:
Adobe Portable Document Format
Завантажити
Ліцензійна угода
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз недоступний
Назва:
license.txt
Розмір:
8.98 KB
Формат:
Item-specific license agreed upon to submission
Опис:
Завантажити

Зібрання

Магістерські роботи (КПМ)
Магістерські роботи