Автоматизована система контролю якості комунікації між клієнтами та персоналом контакт-центру
Вантажиться...
Дата
2025
Автори
Науковий керівник
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
КПІ ім. Ігоря Сікорського
Анотація
Актуальність теми: основним каналом комунікації клієнтів з бізнесом є контакт центр, а підтримка стандартів якості компанії і загалом якість спілкування є одним із ключових факторів у досягненні лояльності і репутації компаній, що приносить як задоволеність клієнту так і ефективність сервісу. Базовий контроль розмов вручну не може виконати 100% перевірку, а покриває лише невелику частину діалогів - як правило 10-15%, більше того часто така оцінка є суб'єктивною і залежить від навичок контролери і частоти командної синхронізації. Використання мовних моделей може не тільки автоматизувати аналіз, а й підвищити об'єктивність оцінки та масштабувати процес без необхідності додаткового персоналу. Все це робить дослідження актуальним і практичним. Мета дослідження: удосконалення процесу контролю якості комунікацій у контакт-центрах шляхом розроблення прототипу автоматизованої системи оцінювання, що ґрунтується на багаторівневій моделі аналізу діалогів та застосуванні мовних моделей (LLM).
Завдання дослідження:1. провести аналіз сучасних методів контролю за якістю розмов; 2. побудувати концептуальну модель системи контролю якості; 3. розробити багаторівневу модель оцінювання комунікацій, що включає критерії, підкритерії та формалізовані індикатори порушень; 4. обґрунтувати вибір алгоритмів і архітектурних рішень для автоматизованого аналізу діалогів; 5. розробити, реалізувати та експериментально перевірити MVP автоматизованої системи контролю якості шляхом порівняння результатів LLM-оцінювання з експертною оцінкою; 6. визначити напрями подальшого вдосконалення та масштабування системи.
Об'єкт дослідження: процес контролю якості комунікацій у контакт-центрах, що включає інформаційні, програмні та організаційні компоненти автоматизованих систем оцінювання. Предмет дослідження: методи та алгоритмічні принципи автоматизованого аналізу якості комунікацій у контакт-центрах на основі багаторівневої моделі оцінювання із застосуванням мовних моделей (LLM) для виявлення й інтерпретації порушень у діалогах. Наукова новизна дослідження: - удосконалення методу аналізу розмов із формуванням доказової бази; - застосування механізму доступу до бази знань і інструкцій для мовної моделі; - обґрунтування методики перевірки точності на основі порівняння з еталонними результатами і наданими інструкціями по параметрам;
Практична цінність роботи: - створено прототип автоматизованої системи контролю якості; - реалізовано визначення порушень та пояснень;
- архітектура придатна для інтеграції у корпоративні системи та масштабування під різні канали комунікації; - запропонування багаторівневої моделі для оцінки розмов.
Опис
Ключові слова
контакт-центр, контроль якості комунікацій, автоматизована система, багаторівнева модель оцінювання, підкритерійний аналіз, мовні моделі, аналіз діалогів, пояснюваність результатів, коучинговий зворотний зв’язок, contact center, communication quality control, automated system, multi-level evaluation model, sub-criterion analysis, language models, dialogue analysis, explainability of results, coaching feedback
Бібліографічний опис
Журавель, М. М. Автоматизована система контролю якості комунікації між клієнтами та персоналом контакт-центру : магістерська дис. : 174 Автоматизація, комп'ютерно-інтегровані технології та робототехніка / Журавель Микола Миколайович. – Київ, 2025. – 130 с.