Автоматизована система контролю якості комунікації між клієнтами та персоналом контакт-центру

Скорочена інформація про документ
dc.contributor.advisorПротасов, Анатолій Георгійович
dc.contributor.authorЖуравель, Микола Миколайович
dc.date.accessioned2026-02-19T13:06:00Z
dc.date.available2026-02-19T13:06:00Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractАктуальність теми: основним каналом комунікації клієнтів з бізнесом є контакт центр, а підтримка стандартів якості компанії і загалом якість спілкування є одним із ключових факторів у досягненні лояльності і репутації компаній, що приносить як задоволеність клієнту так і ефективність сервісу. Базовий контроль розмов вручну не може виконати 100% перевірку, а покриває лише невелику частину діалогів - як правило 10-15%, більше того часто така оцінка є суб'єктивною і залежить від навичок контролери і частоти командної синхронізації. Використання мовних моделей може не тільки автоматизувати аналіз, а й підвищити об'єктивність оцінки та масштабувати процес без необхідності додаткового персоналу. Все це робить дослідження актуальним і практичним. Мета дослідження: удосконалення процесу контролю якості комунікацій у контакт-центрах шляхом розроблення прототипу автоматизованої системи оцінювання, що ґрунтується на багаторівневій моделі аналізу діалогів та застосуванні мовних моделей (LLM). Завдання дослідження:1. провести аналіз сучасних методів контролю за якістю розмов; 2. побудувати концептуальну модель системи контролю якості; 3. розробити багаторівневу модель оцінювання комунікацій, що включає критерії, підкритерії та формалізовані індикатори порушень; 4. обґрунтувати вибір алгоритмів і архітектурних рішень для автоматизованого аналізу діалогів; 5. розробити, реалізувати та експериментально перевірити MVP автоматизованої системи контролю якості шляхом порівняння результатів LLM-оцінювання з експертною оцінкою; 6. визначити напрями подальшого вдосконалення та масштабування системи. Об'єкт дослідження: процес контролю якості комунікацій у контакт-центрах, що включає інформаційні, програмні та організаційні компоненти автоматизованих систем оцінювання. Предмет дослідження: методи та алгоритмічні принципи автоматизованого аналізу якості комунікацій у контакт-центрах на основі багаторівневої моделі оцінювання із застосуванням мовних моделей (LLM) для виявлення й інтерпретації порушень у діалогах. Наукова новизна дослідження: - удосконалення методу аналізу розмов із формуванням доказової бази; - застосування механізму доступу до бази знань і інструкцій для мовної моделі; - обґрунтування методики перевірки точності на основі порівняння з еталонними результатами і наданими інструкціями по параметрам; Практична цінність роботи: - створено прототип автоматизованої системи контролю якості; - реалізовано визначення порушень та пояснень; - архітектура придатна для інтеграції у корпоративні системи та масштабування під різні канали комунікації; - запропонування багаторівневої моделі для оцінки розмов.
dc.description.abstractotherRelevance of the study: contact centers are one of the primary channels of communication between customers and businesses, while maintaining service quality standards and overall communication quality is a key factor in achieving customer loyalty and corporate reputation, directly affecting customer satisfaction and service efficiency. Manual quality control of conversations is unable to provide full coverage, typically reviewing only 10–15% of dialogues. Moreover, such evaluations are often subjective and depend on the individual skills of quality controllers and the frequency of team calibration. The use of large language models enables not only the automation of dialogue analysis but also increases objectivity and scalability without the need for additional personnel. These factors determine the relevance and practical significance of the study. Purpose of the study: to improve the process of communication quality control in contact centers by developing a prototype of an automated evaluation system based on a multi-level dialogue analysis model and the application of large language models (LLMs). Research tasks: 1. to analyze modern approaches to communication quality control in contact centers; 2. to develop a conceptual model of a quality control system; 3. to design a multi-level communication evaluation model that includes criteria, subcriteria, and formalized indicators of violations; 4. to substantiate the selection of algorithms and architectural solutions for automated dialogue analysis; 5. to develop, implement, and experimentally validate an MVP of an automated quality control system by comparing LLM-based evaluation results with expert assessments; 6. to determine directions for further system improvement and scaling. Object of the research: the process of communication quality control in contact centers, including the informational, software, and organizational components of automated evaluation systems. Subject of the research: Methods and algorithmic principles of automated communication quality analysis in contact centers based on a multi-level evaluation model using large language models (LLMs) to detect and interpret violations in dialogues. Scientific novelty of the research: - improvement of dialogue analysis methods through the formation of an evidence-based evaluation framework; - application of a knowledge base and instruction retrieval mechanism for large language models; - substantiation of an evaluation accuracy verification methodology based on comparison with reference results and predefined instruction parameters; Practical value of the work: - a prototype of an automated communication quality control system has been developed; - detection of violations and generation of explanatory feedback have been implemented; - the proposed architecture is suitable for integration into corporate systems and scalable across different communication channels; - proposal of a multi-level dialogue evaluation model.
dc.format.extent130 с.
dc.identifier.citationЖуравель, М. М. Автоматизована система контролю якості комунікації між клієнтами та персоналом контакт-центру : магістерська дис. : 174 Автоматизація, комп'ютерно-інтегровані технології та робототехніка / Журавель Микола Миколайович. – Київ, 2025. – 130 с.
dc.identifier.urihttps://ela.kpi.ua/handle/123456789/78885
dc.language.isouk
dc.publisherКПІ ім. Ігоря Сікорського
dc.publisher.placeКиїв
dc.subjectконтакт-центр
dc.subjectконтроль якості комунікацій
dc.subjectавтоматизована система
dc.subjectбагаторівнева модель оцінювання
dc.subjectпідкритерійний аналіз
dc.subjectмовні моделі
dc.subjectаналіз діалогів
dc.subjectпояснюваність результатів
dc.subjectкоучинговий зворотний зв’язок
dc.subjectcontact center
dc.subjectcommunication quality control
dc.subjectautomated system
dc.subjectmulti-level evaluation model
dc.subjectsub-criterion analysis
dc.subjectlanguage models
dc.subjectdialogue analysis
dc.subjectexplainability of results
dc.subjectcoaching feedback
dc.subject.udc681.5:658.562:004.9
dc.titleАвтоматизована система контролю якості комунікації між клієнтами та персоналом контакт-центру
dc.title.alternativeAutomated quality control system for communication between clients and contact center agents
dc.typeMaster Thesis

Файли

Контейнер файлів
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз
Назва:
Zhuravel_magistr.pdf
Розмір:
1.86 MB
Формат:
Adobe Portable Document Format
Завантажити
Ліцензійна угода
Зараз показуємо 1 - 1 з 1
Ескіз недоступний
Назва:
license.txt
Розмір:
8.98 KB
Формат:
Item-specific license agreed upon to submission
Опис:
Завантажити

Зібрання

Магістерські роботи (АСНК)
Магістерські роботи